Assistência aos passageiros durante uma longa espera: o que é devido

Refeições, bebidas e comunicações gratuitas

Assim que o limite de atraso for atingido para sua rota (2, 3 ou 4 horas dependendo da distância), a companhia aérea deve fornecer refeições e bebidas proporcionais ao tempo de espera, através de vouchers ou diretamente no aeroporto, mais duas comunicações gratuitas (chamada telefônica, e-mail ou fax) para informar as pessoas aguardando no destino.

Hospedagem para esperas noturnas

Quando a espera se prolonga durante a noite, o direito à hospedagem hoteleira com transporte de e para o aeroporto se aplica: um serviço que a companhia aérea deve organizar ativamente, não apenas oferecer mediante solicitação explícita.

Dever de assistência mesmo com circunstâncias excecionais

Esses direitos permanecem válidos mesmo quando a compensação financeira não é devida: mau tempo, greves do controle de tráfego aéreo ou outras circunstâncias excecionais excluem compensação mas não a obrigação de assistência durante a espera. Passageiros que adiantam despesas do próprio bolso porque a companhia aérea não age imediatamente podem solicitar reembolso posteriormente, sempre mantendo comprovantes e permanecendo em quantidades razoáveis.

Passageiros com deficiência: proteção reforçada a partir de 2027

Para passageiros com deficiências ou mobilidade reduzida, assistência prioritária durante esperas já é exigida pelos regulamentos atuais. Uma reforma regulatória aprovada em julho de 2026 e vigente na segunda metade de 2027 adicionará uma proteção que não existia anteriormente: se esses passageiros perderem seu voo porque o aeroporto não forneceu assistência em tempo oportuno para chegar ao portão, a companhia aérea ainda será responsável por garantir compensação, remarcação e assistência, mesmo quando o aeroporto é responsável.

Se a assistência não for oferecida espontaneamente, solicite-a mesmo assim: é exigida por lei independentemente da causa do atraso, e a equipe de solo é obrigada a fornecê-la mediante solicitação.