O que fazer se a mala chegar danificada

O formulário PIR e as fotos que você deve tirar antes de sair do balcão

No balcão de atendimento de bagagem, localizado perto da coleta de bagagem com o logotipo da companhia aérea, você preenche o PIR (Relatório de Irregularidade de Propriedade), o formulário que gera um número de referência que você deve conservar cuidadosamente: ele vincula o dano ao voo específico e será necessário em toda comunicação posterior. Antes de entregar a mala para reparo, tire fotos de vários ângulos, capturando tanto o dano quanto a etiqueta de bagagem ainda anexada; se o dano envolver uma parte mecânica, um breve vídeo da falha é evidência mais difícil de contestar do que uma foto estática.

Quais danos são compensados (e quais não são)

As companhias aéreas distinguem com bastante rigidez entre o desgaste normal do transporte — arranhões, marcas superficiais, pequenos amassados que não impedem abrir e fechar a mala — e danos funcionais que comprometem seu uso: rodas quebradas, alças rasgadas, estruturas entortadas ou zíperes que não fecham mais. Apenas os últimos lhe dão direito a compensação quase certa; marcas estéticas, por mais irritantes que sejam em uma mala nova, são rejeitadas na maioria dos casos.

O teto de compensação sob a Convenção de Montreal

Para voos internacionais, a compensação máxima por dano à bagagem segue a Convenção de Montreal, que a partir de 28 de dezembro de 2024 estabelece o limite em 1.519 Direitos Especiais de Saque, equivalente a aproximadamente 1.900 euros à taxa de câmbio atual, a menos que uma declaração de valor superior tenha sido feita e paga no check-in. Em voos domésticos, as regras de proteção do consumidor do país individual podem se aplicar, com tetos diferentes: as condições gerais de transporte publicadas no site da companhia aérea esclarecem qual regime se aplica. Para detalhes sobre esses limites, você pode ler o guia sobre limites de responsabilidade segundo a lei.

Se a companhia aérea recusar sua reclamação

Sem um relatório apresentado no aeroporto por impossibilidade prática — por exemplo uma conexão muito apertada — uma reclamação escrita ainda é possível, normalmente dentro de 7 dias da chegada para danos: o prazo exato varia de acordo com a transportadora e deve ser verificado no site da companhia aérea. Se a reclamação for recusada, você pode contactar a autoridade nacional de aviação civil — na Itália a ENAC — ou, para valores menores, o juizado de pequenas causas. Antes de o caso ser encerrado, é melhor não se desfazer da mala danificada: algumas companhias aéreas querem que seja inspecionada por um centro de reparação autorizado, e alguns grandes aeroportos têm um no terminal, capaz de reparar rodas ou zíperes em poucas horas.

Tire uma foto do formulário PIR e do dano antes de sair do balcão de atendimento, e guarde o recibo de qualquer compra urgente de reposição: estes dois documentos, mais do que qualquer discussão no balcão, decidirão o resultado de sua reclamação.