Como pedir assistência à companhia aérea corretamente

Reclamação direta à companhia aérea

O primeiro passo é preencher o formulário de reclamação oficial no site da companhia aérea, anexando desde o primeiro envio sua cartão de embarque, recibos e toda documentação relevante. Indicar com precisão o número do voo, data e circunstâncias exatas da falha de serviço evita pedidos de esclarecimento que prolongam os prazos de resposta.

Quando e como envolver a autoridade

Se a companhia aérea não responder dentro de seis semanas após o recebimento da reclamação, ou responder com razões insuficientes, você pode apresentar a mesma reclamação à ENAC na sede aeroportuária competente (a do aeroporto onde ocorreu a falha de serviço, ou do aeroporto de chegada para casos ocorridos em países terceiros). A reclamação pode ser apresentada dentro de dois anos após o voo, mas várias companhias aéreas se recusam a processar casos abertos mais de seis meses após a falha de serviço: portanto, é aconselhável agir bem antes do prazo legal.

Alternativas: plataformas online e aconselhamento jurídico

As plataformas online especializadas em reclamações lidam com o caso em nome do passageiro, retendo uma percentagem da indenização obtida, uma opção conveniente para quem não quer seguir o processo pessoalmente. Para valores significativos, ou quando a companhia aérea nega repetidamente um direito claramente previsto na regulamentação (por exemplo, indenização por cancelamento de voo), vale a pena obter aconselhamento jurídico preliminar para verificar o mérito da reclamação antes de prosseguir.

Guarde sua cartão de embarque, recibos e todas as comunicações desde o primeiro dia, e anote o prazo de seis semanas: é o limite que dispara o direito de recorrer ao ENAC.